先说个小故事。

十年前，笔者给一个做汽服门店的朋友做运营方案，他那时候说，汽服门店门槛低，竞争很激烈，不能再是单纯的基于汽车的服务与被服务关系，要打造人-车-生活的新典范，运营方案标准制定企业文化等，要以此为基本出发点。

那个时候，能够提出这样的思路和想法，超前和先进的。当时能够想到的，也就是服务好车，服务好人，把门店打造成人车的生活空间。那时候笔者还是比较菜的，为此翻看了不少诸如星巴克、哈根达斯、海澜之家的相关资料，再加上自己胡乱发挥，编制了以下内容，现在拿来看看，还是蛮有意思的，好东西永远都不过时啊！

以下部分内容：

笔者的那位朋友，不管现在成就如何，至少他本人当时是尽力按这个标准来践行的，比如门店所选用的产品，一定是行业内同类产品最好的，客户认同度的。不管再怎么忙，门店一定有一位明眸活泼的姑娘坐在茶几前，落落大方的沏茶倒水，侃侃而谈，说的都是邻里故事，坊间趣闻，客户们围茶几而坐，或品茶，或看手机，或聊天，或互相打趣，尽情享受一天繁忙之中难得的悠闲惬意的短暂好时光。经常有客户不来干啥，就为聊下天喝喝茶。客休区中笑语晏晏，雅而不俗，金卡银卡钻石卡在这样的氛围中悄然而出，不落痕迹。

那位朋友，自诩初中毕业，笔者要感谢他。

现如今，口口声声把服务挂在嘴上的各位，谁真正把服务落到实处呢？谁真正明白客户需要的是什么？

从那时候，怎么打造人-车-生活的后市场生态圈，一直是笔者心中的所思所想，有机会就小小实践一下。

初识车联网

数年前，受邀某车联网集团策划关于车联网的方案。在这之前，认识了北京某汽车科技公司的王总，当时他带来一款产品，简称OBD，俗称车载智能盒子。

OBD的技术本身算不上高科技，但确是很好用的东西，国内同行那时候大概还没几个知道。五六年前笔者接触的当时国内的几个进行OBD互联网开发应用的公司，已经开发出了远程OBD互联网应用，主要是相应的手机APP端，后台数据汇总浏览端，基本上实现车辆的实时碰撞报警，水温、机油、胎压、电瓶等基本的故障报警，也能读取和传送发动机及复杂的故障报警，但是对于复杂故障报警还不是很准确。这主要是因为主机厂设置的车载电脑接口关口的准入很专业。至于车辆定位、行车轨迹记录、行驶里程等，那都是基本功能。

咱们做汽车后市场的知道，不管你是4S体系，还是独立售后维修企业，不管你当时把客户服务的多好，只要客户的汽车一开出门口，就永远存在着不确定性，永远不知道客户的下次保养在什么时候，用车过程中会发生什么问题，当他需要服务的时候，他是第一时间打电话给你，还是正好楼下有一个修理店或者正好途径一个看上去不错的修理厂，随时被人家给截胡了。

所以4S建立起客户关怀制度和流程，独立售后企业也竞相模仿，通过不定期的电话拜访，短信关怀等手段，把握客户的用车节奏，对机油保养客户的跟踪（后来扩大到常规保养项目），尽量减少客户被截胡的比率。老实说，成本高，效率低，因为没有可靠的实时数据来源，全靠揣测。

我们设想如下场景：

小A：X先生，您好，我们检测到您的车辆运行实时数据，发现你的车辆出现编号XXXX的故障码，我们估计可能是发动机X部分出现问题，请您及时来店进行检查，以保证您的行车安全。

客户一看手机的APP端，确实显示出故障码。这样的场景同样可以应用于车辆碰撞报警的时候，各种常规保养里程快到的时候，电瓶电量快要耗尽的时候，每一项数据都能做到很好的应用，是不是能够程度减少客户被截胡的程度？

对于这个行业来说，最可怕的永远是不知道客户需要什么，而客户也不知道他需要什么。如果我们能够及时发现客户的需要，并及时出现，那我们就是赢家了，横扫隔壁邻居真是如杀鸡屠狗耳，嘎嘎嘎！

根据以上美好设想，笔者开始设计这个集团关于车联网的项目方案，看下图：

那时候对互联网O2O的认识还比较粗浅，设计的也比较简单粗暴，上图的逻辑是，OBD的数据汇总到后台端，再到综合数据平台（笔者不是互联网和计算机专业人士，下面的专业用词只看意思吧），筛选出需要关注的数据和异常数据发送到寻呼中心，寻呼中心进行跟踪，并发送到客户APP端，或者客户自己发现问题后主动来电寻求帮助，客户可以电话或者APP预约门店进行保养维修或者进一步的检测确认，寻呼中心或者APP把这一信息反馈到客户选定的门店，门店根据客户的需求和传送过来的故障数据，通过数据平台查看配件准备情况并做准备或者派出技术人员上门检测施救。

初步的设想通过大家的讨论后，开始进行论证工作。

供应链当时初步选定南京康众（就是新康众前身），正好碰上他们年庆，白吃白喝了一把，见过商总，当时他们很忙，也没细谈，主要介绍了一些情况介绍，发现不能支持全车型全车件。回程的时候，心里有点小阴影（这是笔者第一次接触供应链的人和事，并基于从业多年的经验教训，觉得供应链是如此重要，之前接触的都是二级三级四级经销商）。

然后是接触软件或者系统提供商，上海驷惠，这方面不得不赞上海驷惠的江西总代理和驷惠的几位老总，技术人员，几次亲自上门沟通演示，最后的结果是目前的系统无法实现设计要求，只能重新做系统，代价吧，几千万都不是个事。

最后是ODB的供应商，接触了不少，但还是南京元征派出的一位市场技术人员打动了笔者（抱歉忘记职位和名字了，真是对不起），他告诉笔者，你需要的我们都可以给你，但是他有几点对于OBD的看法，也是他们（南京元征）内部讨论出来的：

OBD的互联网应用，关乎到车主的个人隐私安全，也关乎到国家的安全，如果全国的车辆都装了你家的OBD，是件多么恐怖的事情？因为不管OBD功能如何，理论上掌握后台的人都能远程控制车辆，实时跟踪车辆行驶轨迹，甚至即使你停车拔钥匙都没有用，而且既然是远程，就代表可以被破，安全怎么保障？

对车联网的深入认识

从那时候起，笔者就知道，这个梦想，不是一个小小的身价几千万的民营企业能够实现的。

但笔者从来没有停止继续关注和不断收集信息，并且不断总结完善，得出自己的结论：

后来出来很多冠上车联网名头的各种互联网应用，但都不是真正的车联网，车联网的概念是：车联万家，车联万物。即实现人、车的无缝连接，进而拓展到人车互动、人车生活、生活，想象有多远，就能走多远！

车联网在汽车制造上面的应用，就是智能汽车或者或互联网汽车；

基于以上两点，和前面说到的隐私安全问题，车联网必定是政府主导或指导下的大工程；

实时传送数据在目前4G网络下，还是存在延时和传送数据有限的问题，5G能够更好的解决这个问题；

主机厂和新造车势力目前都有车联网的计划在进行中，特别是新造车势力，尤其重视车联网的应用，未来将不需要OBD这样的外设设备，相对于发动机汽车，新能源车能够更好的实现内置；

车联网获取的车辆数据，十分庞大，超乎想象，如何开发这些数据的应用系统，或者说数据变现，是一件投入十分巨大的事情；

2019年，北京市将开始车联网的试点。

5G+车联网+供应链之于车后市场的意义

我们可以设想如下场景：

当车辆行驶在路上，被检测到故障并传送信息到后台系统，后台系统立即向客户发送信息，并给出故障原因和解决方案，以及附近可以选择的门店和备件及工时报价，客户自己选择合意的门店进行预约，甚至指定技师。后台把信息再传送到该门店的指定技师，技师根据收到的信息跟客户联系确认是需要救援还是让客户到店，进行准备工作，查看备件情况。系统并把数据发向供应链，检索门店库存有没有，如果没有检索附近门店和总仓，直到找到需要的备件并提醒备件管理员做好发货的准备。

以上场景的实现将能够：

打破门店与客户的信息不对等，建立新的互相信任关系；

让门店和供应链的反应时间更快更高效更准确；

解决客户不知道他需要什么的问题；

使门店真正大程度简单化标准化；

……

车联网的应用，就是思想有多远，就能走多远！

车后市场也是可以打劫其它行业的！

我们再重温笔者在AC汽车上发表的文章汽服连锁最大的坑：门店一定要赚钱？是时候反省了！中提出的九大思维模式：

用户思维：不要告诉客户你是谁，而是变成客户想让我成为谁？

简约思维：简单好用的脑残思维；

思维：超越预期，让客户尖叫；

迭代思维：聚焦于“微”和“快”；

流量思维：免费是获取流量的首要策略；

社会化思维：网状互动式大连接，重塑企业和用户间的沟通关系；

大数据思维；数据资产是核心竞争力，数据后台处理创造新商业模式与价值；

平台思维；构建多方共赢的平台生态圈；

跨界思维：携“用户”以令诸侯，高效整合低效，打破利益分配格局，产业便捷的模糊和产业链的再造。

再想想本文的描述和引用文章的内容，个人觉得，完美契合。

未来的车联网体系，是一个产业链，后市场的服务承接，将会花落谁家呢？是4S的售后体系，还是独立售后企业？还是大连锁？还是修配融合的更大连锁？

一个行业的转型升级，必定先是技术的升级和应用！

人-车-生活，未来的新型业态下面，模式就要开启，谁将是最大的获利者？同行们，你们做好准备了吗？