2024年4月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2024年3月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2024年3月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2024年3月，汽车销售服务口碑指数为99.09分，环比上升0.58分，同比提升3.47分。本月数据覆盖了20个1~5线城市，47家经销商，22个品牌的1116个有效样本量。

分析销售服务各细项指标发现，除“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作?”环比提升7.97分外，其他指标均是环比下降。

进一步分析“针对交车过程，您的整体感觉如何?”发现，其中认为满意(交车期合理、交车准时、有仪式感、车辆状态干净完好)的比例为98.90%，但认为中规中矩和有待提升的占比1.1%。

在关键指标方面，销售服务整体满意度为99.67%，环比下降0.19%，净推荐度为99.23%环比下降0.5%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务口碑指数为98.00分，环比下降0.1分，同比提升2.11分。消费者评价样本共覆盖44个1~5线城市，105家汽车经销商，24个品牌的12500个评价样本。

在汽车售后服务五维度中，各维度环比均是下降趋势，其中服务设施维度下降0.33分，服务顾问维度下降0.28分。

分析服务设施维度各细项指标发现，仅“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车?”

环比提升0.59分，其他指标均是环比下降，其中“在服务过程中，您对以下哪些环境设施感到满意?”环比下降0.87分。

进一步分析“在服务过程中，您对以下哪些环境设施感到满意?”指标发现，仅有用餐区的满意度环比提升了0.92%，其他环节均环比下降，另外对所有环节都不满意的比例增加0.94%。

本月关键指标方面，售后服务整体满意度为96.90%，环比下降0.3%;服务忠诚度为98.76%，环比提升0.36%;净推荐度为98.57%，环比提升0.36%;在消费者的主观评价中，认为服务设施需改善的比例环比提升0.8%，其他维度环比下降。

各汽车品牌组售后服务口碑指数及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，根据消费者评价结果，筛选了月度消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，雷克萨斯和宾利入选;合资组方面，东风本田、北京现代和别克入选;自主组方面，比亚迪入选。

具体情况如下：

豪华品牌组：售后服务口碑指数为97.29分，环比下降0.21分;在售后服务五维度中，维修时间维度环比提升0.57分，服务顾问维度环比下降0.58分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了6个豪华品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌;获得“2024年3月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是雷克萨斯和宾利。

合资品牌组：售后服务口碑指数为98.38分，环比下降0.11分;在售后服务五维度中，各维度均是环比下降，其中维修时间维度下降0.23分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了12个合资品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌;获得“2024年3月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：东风本田、北京现代和别克。

自主品牌组：售后服务口碑指数为98.89分，环比提升0.02分;售后服务五维度中，维修价格维度提升0.58分，维修质量维度环比下降0.31分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了6个自主品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有1个品牌;获得“2024年3月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是：比亚迪。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)

中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)，始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)

中国汽车消费者口碑指数(Auto Customer Mouth

Index，简称ACMI)是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)，该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网+模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑 月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域;

2、单品牌月度样本量不低于100个;

3、售后服务五维度样本量均衡。