目前汽修市场中大多数汽修企业都处于彷徨期，自身问题重重加之新政策对汽车后市场的冲击，使得汽修厂老板在经营方法和发展方向上左右徘徊、难以做出正确地决断。本文章针对当前汽车维修厂普遍存在的问题作了深入、全面的剖析，并指出了汽修厂未来的发展方向，希望能为各位汽修厂经营者提供有利的帮助。

一、汽修企业目前存在的问题

(一)客户管理的问题

很多汽修企业都是坐等客户上门。对于客户来源，没有认真分析过原因。还有很多维修企业，对客户的信息不重视，主要表现在以下几个方面。

1、企业没有完整的客户的信息列表。有的老板所有客户的联系方式都在手机里，但是都没有很好的利用。而且老板也没时间亲自去做挖掘客户价值的工作。

2、没有主动联系客户和跟踪客户的意识。有的企业有规范客户的信息列表却不知道怎么利用。这些工作应该由专门的服务人员负责。

3、没有固化的回访制度。维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。

客户来维修厂做了一次维修，10天内要对客户做维修回访：修的车有没有异常呢?对我们的服务态度满不满意?等等。回访之后，客户会觉得这家修理厂很负责任，下次修车还找这个修理厂。

不管客户来你这里做了什么维修项目，都应该记下已经跑了多少里程?同时要问客户一个月大概跑多少公里?从而大概计算出车子什么时候该做保养，就要打电话提醒客户来做保养。

4、掌握了客户的信息，但没有对客户进行分类。

客户必须要分类。对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。比如发现客户是一个车队的领导，你一定要重视，因为他很可能将成为你的大客户。同样的，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施。

5、没有定期的、系统的对客户进行关怀。

维修企业一定要安排专人去给客户发送问候短信，而且要长期坚持。这样客户会觉得你的企业懂得感恩，有人情味。以后修车，他会想到你。

(二)没有形象，没有面子

很多修理工的形象是一身油泥，客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实，企业要改变这一形象，制定一个工装管理制度就可以了。

有的维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户会认为你的企业没有实力、不正规，没有了后续消费的欲望。有的维修厂给的是手写的维修单据，造成客户信任度低，也很难吸引客户再来消费。

以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低。

还有的维修厂，随口报价，经验报价。客户感觉没有标准，就容易讨价还价，降低利润。所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。

(三)老板为员工打工，老板被员工拿住

很多老板怕员工辞职，新人接替不上来。很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适用于哪个车型。所以库管员的可替代性不强。

其实，汽配汽修企业引入计算机管理后，就不会有这些问题。在计算机上一查，就能很快找到想要的配件。还可以引入条码管理，一批零配件入库时都打印出条码标签，贴在零配件的外包装上，一扫描就知道是什么配件、适用什么车型，操作方便。这样管理，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了。

我们再看看修理工的业绩统计问题。企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计。有的企业用人工统计，不仅麻烦，费时耗力而且不准。其实这些大量的、简单的、重复性的工作，计算机来做是有效率的，接待员、工人业绩统计、产值、利润率、现金、应收款一目了然。

(四)对挖掘客户的终身价值，思考不够

什么是客户的终身价值?举例说吧：张三经常去某一个饭店消费。假如每次消费500元，每年去这个饭店消费12次，每年消费6000元。按照20年计算，张三这个客户的终身价值就是12万元。

所以，汽修厂的老板要保持清晰的头脑。假如客户做一次保养平均消费800元，一年跑3万公里需要保养6次，10年的客户终身价值是4.8万元。如果因为服务不好而得罪了客户，损失的就是客户的终身价值4.8万元。反过来说，我们留住一个客户，会为我们增加4.8万元的销售收入。

(五)客户服务的5星级标准

一星级服务的标准是：有问必答。客户在你这修过车，以后有任何关于爱车的问题，都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答?不要认为这样做会加大成本。客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。

二星级服务的标准是：保持沟通。客户在你这里修过车之后，你要经常和他保持联络。过年过节时，要给客户发短信问候一下。人们只关心那些关心自己的人。

三星级服务的标准是：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理(也可称之为客户协调员)，客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。

四星级服务的标准是：专业顾问。客服经理只是承担了客户协调职能。对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题，让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

五星级服务是维修企业的高境界。也是我们服务的根本目的。五星级服务的标准是“长期伙伴”。通过服务，客户已经成为你永远的朋友了，成为你的长期伙伴了，这是服务的高境界。如果我们能够以这个标准来要求自己，贯彻到企业每一个员工身上，企业在竞争中就能够达到无往而不胜。

(六)难以留住人才

这是众多民企头痛的问题。我们很多维修企业的老板，都是修理工出身，经过多年的打拼，终于有了自己的事业。但由于自身文化素质的局限，很难留住优秀的人才。

二、汽修企业的出路在哪里

(一)谁掌握了更多的终端客户，谁就是这个行业未来的领导

和传统的零售行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好。牢牢的掌握终端客户，不仅是企业可持续发展的基础，而且是企业未来做强做大的唯一出路。

(二)汽车销售4S店将被一站式快修保养店抢走大多数的生意

汽车销售4S店以其原厂的配件保证、规范的管理得到了广大客户的认可。按照汽车生产厂家的规定：新购买的车辆，在保修期内必须在其授权的4S店进行保养，否则不享受厂家规定的保修政策。

因此，在规定的保修期内，大多数客户迫于汽车保修承诺的压力，或者处于爱惜自己汽车的原因，都选择在4S店进行保养服务。

一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的维修店，客户会迅速的抛弃原来的4S店，并与新的服务商建立长期联系。而一站式快修保养店，能够快修、美容、保养、洗车等，完全满足了客户需求。因此，一站式快修店将迅猛发展，抢走4S店的大多数客户。

(三)一站式快修保养店的未来发展方向是连锁

谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地，并迅速地成为地区内行业的领导。在二线城市，会出现一些一站式快修保养的大店。有句话送给大家：大城市开小店，小城市开大店。

但是，在某一个地区，客户是有可能逐渐饱和的。而这时候企业还要继续做大做强，怎么办?方法有两个，一是我们可以增加新的车型，二是开辟新的地区市场。于是，快修保养连锁店应运而生。

企业要做强做大，根本的途径，一是增加收入，二是降低成本。连锁店的诞生，降低了企业成本。在宣传上，连锁企业本身就是广告，其自身的宣传会增加客户量。在经营成本上，连锁企业的优势会把企业经营成本、管理成本都大幅度降低。

(四)会员卡在汽修行业将大行其道

怎样留住客户。制定一个会员卡消费制度。例如客户支付5000元现金，你卖给他一个A卡，工时费打8折;支付3000元现金，你卖给他一个B卡，工时费打85折……这样不仅客户好管理了，他没有卡，就不能享受优惠。

会员卡有多种。我们建议客户把会员卡分成三类：一是储值卡，二是身份打折卡，三是积分卡。储值卡类似于银行卡，就是在卡里存有现金，消费后卡里的现金自动减少。身份打折卡就是卡内没有钱，但是出示身份卡可以享受优惠折扣。比如500元购买一张95折优惠卡。有的客户不想掏钱买卡。我们可以给他一张积分卡，只要他来我们的修理厂修车，我们就把他的消费进行积分，时间长了可以把积分兑换成礼品，也可以修车时抵现金使用。有头脑的老板可以通过会员卡招徕更多的终端客户。

三、信息化管理，汽修企业的必经之路

随着企业规模的扩大，管理的难度也会越来越大。老板出现阶段性忙碌是不可避免的。尤其在企业很小的时候，需要老板亲历亲为。但是，企业发展大了，就要改变。很多老板很愿意做一些非常具体的工作。甚至老板经常做了本该中层领导做的工作，中层领导只好越俎代庖去做员工该做的事情。那么员工开始考虑老板的事情了。员工为老板着想，本身没有错。但是员工要首先做好自己份内的事情。

老板要做三件事：一是做好驾驶员，二是授权，三是监督。所谓驾驶员，就是价值观、使命、愿景，我们戏称为驾驶员(价、使、愿)。老板是规划未来、描绘蓝图的，是给公司员工指引发展方向的。有了这些东西，员工的心才能安定下来。二是授权。就是要把制度制定好，使得奖励处罚都有章可循;要把企业各项业务流程都设计好，各级员工该做哪些工作，职责分明。授权目的和结果是一样的，就是企业内部员工要各司其职。老板要做的第三件事情是监督。授权不等于弃权，要不断完善监督制度。老板要有办法时时了解企业的具体运营情况，企业一旦出现不健康的苗头，就能够立即发现。

只有理顺了内部管理，老板才有精力去思考决策的事情。怎么理顺内部管理?两个办法，一是高价请人，二是引入一套制度系统。

高价请人做管理，每年的年薪至少要5~10万。而且我们还要对他进行管理。你请的高官掌握了你企业里的高级机密，随时都可能去另立山头。所以，一个企业，不要依赖于某个人，而是要依赖于制度，依赖于系统。大家都遵守制度系统，企业就相对的安全稳定了。制度其实就是一套工具。

企业必须要信息化管理，这是企业要做大做强、搞好内部管理的必经之路。晚一天使用管理软件，就多糊涂一天、累一天，而且有乱一天的风险。早一天使用管理软件，你就早一天解脱出来，远离管理烦恼。