面对加速流失的保养用户，不少4S店忧心忡忡，因为保养业务不仅是4S店的基础业务，也是创造衍生业务的重要支点。

目前，4S店保养用户的整体流失情况怎样？未来会呈现怎样的走势……只有把个案上升到整体分析，立足当下展望未来，才有更大的指导价值。

基于上述思考，易车研究院创作了《汽车保养洞察报告(2021版)》，供相关企业参考

汽车保养洞察报告(2021版)

2021上半年，保养用户在4S店的3年后意愿留存率跌破30%，给4S店传统保客商业模式拉响“红色警报”

2015-2021上半年，保养用户在4S店的3年后意愿留存率，由跌破50%到跌破30%，由拉响“普通警报”到拉响“红色警报”；

导致4S店保养用户持续流失的原因比较多：4S店布局越来越郊区化、保养用户越来越成熟、专业连锁保养店加速向社区渗透……其中用户越来越成熟等因素不可逆，只会更成熟，车企、经销商只能去适应，还得接受更苛刻考验；

目前，保养不仅是4S店的主要创收业务，也是4S店低成本线下获客的核心渠道。基于保养业务，可转换出维修、精品、改装、延保等附加值更高的衍生业务，基础保养业务就像4S店传统盈利模式的“动力总成”。牵一发动全身，保养用户持续流失，正对4S店传统盈利模式提出严峻挑战

Z世代加速涌入车市，持续危及4S店保养业务

2021上半年，30岁以内年轻用户的3年后保养意愿留存率仅有15.84%，30-40岁升至25.52%，40-50岁升至37.18%，50岁以上回落至33.97%；

目前，30岁以内用户属于典型的90后，2020年对中国车市的销量贡献达到260万辆，其中Z世代(1995-2009年出生)小试牛刀贡献80万辆；

Z世代属于典型的在车子里长大的一代，他们的成长阶段，正是中国私家车大规模普及阶段，不少Z世代耳闻目睹过父母汽车保养的经历与经验，轮到他们自己做汽车保养时，自然会更理性与务实，大幅降低对4S店的依赖；

2025年，Z世代的销量贡献有望升至200万辆，对4S店保养业务的“威胁”持续增加。2021-2026年，广大车企、经销商一方面要不遗余力抢夺Z世代的新车用户，另一方面也要做好青年保养用户加速流失的心理准备

低级别城市人口加速上移，持续危及4S店保养业务

2021上半年，四五线低级别城市4S店的3年后保养意愿留存率最高，分别为33.01%、37.63%；

目前，二三线中等城市用户已具备一定的用车经验，但家庭收入相对有限，导致4S店三年后保养意愿留存率偏低。一线、新一线大城市用户的消费能力较强，但用车理念更成熟，整体留存率介于四五线低级别城市与二三线中等城市的中间位置；

2017-2020年，四五线小城的车市销量占比，由25.63%降至23.71%，2021-2026年，随着人口持续由四五线小城市，向二三线中等城市与一线新一线大城市上移，将进一步稀释低级别车市，并危及4S店的保养业务

日系份额持续提升，持续危及4S店保养业务

2021上半年，日系保养用户3年后意愿留存率仅有25.10%，甚至低于中国品牌的26.87%。这与日系的保值率、可靠性等相对突出密切相关；

2016-2020年，日系份额由18.34%升至25.03%，2021-2026年，中年化趋势越发显著，助力日系持续发展，持续冲击4S店保养业务；

短期，产品力很强与很弱，都不利于留住用户，但长期，品质等太差的品牌，用户一去不复返，品质等突出的品牌，用户容易成为“回头客” 。市场之争不在一时得失，优秀的品牌，哪怕短期不容易留住保养用户，终究还是有回流的一天！

车市消费重心持续南移，持续危及4S店保养业务

2021上半年，中国乘用车后市场的3年后用户意愿留存率，呈现由北向南逐步降低的整体走势，华南跌破20%，仅有17.48%；

南方经济相对发达，汽车普及较早，用车理念更成熟，再加皮实耐用的日系占比较高等，共同降低了南方用户对4S店保养业务的依赖；

2021-2026年，中国人口大体会持续南移，潜移默化中会接受更多南方消费理念，免不了会对4S店的保养业务提出更大挑战；

中国南方市场更有可能成为中国汽车流通领域变革的沃土，目前部分车企积极试水的直营店、2S店等新形式，也以南方市场为主

高端车市持续坚挺，积极巩固4S店保养业务

2021上半年，高端品牌保养用户3年后意愿留存率仍超过50%，明显高于主流与入门品牌，后两者分别为28.51%、26.42%；

大众、别克等主流品牌，长安、吉利等入门品牌的用户保有量庞大，更注重经济性等，使得保养留存率相对更低。本轮豪华品牌的爆发，始于2016年，周期很短，且快速增加的女性的用车经验非常有限等，共同促成高端品牌保养用户的高留存率；

高保养留存率，使得雷克萨斯、奔驰、奥迪、宝马等高端品牌4S店的经营质量，明显好于主流品牌、入门品牌，导致后两者的不少经销商都想“弃暗投明”，代理高端品牌。一旦日后高端品牌的保养用户也大规模流失、难以盈利了，广大经销商代理什么品牌？！

小日子还算可以，目前多数高端车企缺乏渠道危机意识，甚至打着“提升用户体验”的旗帜，打造5S、6S、7S店等更烧钱的网点，给高端网点日后有效应对用户加速成熟等新常态，埋下诸多隐患。普通品牌的今天，或许就是高端品牌的明天

女性用户加速涌入，积极巩固4S店保养业务

2021上半年，女性用户的3年后意愿留存率高达49.58%，接近50%，大幅高于男性用户的28.04%；

就女性自身而言，目前无论是未婚，还是已婚，多数是首次购车，用车经验非常少，再加女性更爱护车子，共同强化了女性对4S店的依赖程度，提升了女性的保养意愿留存率；

2021-2026年，女性将持续涌入车市，销量占比有望接近40%，除了持续助力高端品牌发展，也会加速向大众、丰田等主流品牌，甚至吉利、长安等入门品牌渗透，为相应4S店挖掘保养潜力提供新机遇

单身用户加速涌入，积极巩固4S店保养业务

2021上半年，单身用户的3年后意愿留存率超过30%，达30.42%，小幅高于已婚家庭用户的28.39%；

近几年，单身购车用户快速兴起，且单身女性占比不低，使得单身群体的整体购车周期相对较短，且以首购为主，对4S店自然会更依赖；

感谢相关部门的大力倡导，目前中国社会的“晚婚晚育”现象越来越普遍，助推大量单身用户加速涌入车市，2021-2026年，广大车企、经销商应积极挖掘单身用户的保养潜力

高等教育加速普及，积极巩固4S店保养业务

2021上半年，高学历(硕士/博士)保养用户3年后意愿留存率最高，高达55.78%，大幅高于本科、大专、高中等；

学历越高，整体上收入水平会更高、消费能力会更强，车型购买档次也会越高，保养意愿留存率自然越高；

中国高校毕业生持续增多，2021年起高校毕业生占比将超过同龄人的一半，助力车企、经销商挖掘保养空间

中产富裕家庭持续增多，积极巩固4S店保养业务

收入水平与保养意愿呈正相关关系，2021上半年，随着家庭税后收入持续提升，4S店保养用户的3年后意愿留存率持续提升，税后收入10万元以内家庭的留存率仅有25.58%，超过30万元的留存率超过40%；

2020年，中国居民人均可支配收入升至3.22万元，城镇升至4.38万元，2021年，中央又旗帜鲜明提出“共同富裕、培育中产家庭”等新理念，2021-2026年，中产富裕家庭将持续增多，助力4S店挖掘保养业务

中国车市用户更成熟、更理性、更务实，持续危及4S店保养业务

即将爆发式涌入中国车市的Z世代，就像在车轮上长大的一代，拥有更成熟的汽车消费心态，对4S店的保养依赖大幅降低；

随着中国人口持续南移、上移与日系市场份额持续提升，推动中国车市消费更理性、务实，进一步降低对4S店的保养依赖；

中国社会的高收入、高学历、高消费，巩固4S店保养业务

2020年，全国居民人均可支配升至3.22万元，其中城镇升至4.38万元，推动车市消费升级，助力高端品牌消费，巩固4S店保养业务；

随着高等教育持续普及，本科、研究生持续提升，以及女性、单身用户等高消费意愿更强的新兴群体加速涌入车市，巩固4S店保养业务；

外部环境演变剧烈，将4S店保养业务推至历史性改革节点

目前，影响4S店保养业务的外部有利与不利因素交相辉映：中国车市用户更成熟、更理性、更务实，持续危及4S店保养业务；中国社会高收入、高学历、高消费，巩固4S店保养业务；

基于用车经验、产品可靠性、消费水平等主要分析板块，根据TIER分析模式(趋势trend-影响Influence-评估evaluate-应对response)推导，易车研究院认为4S店保养业务的转型升级，已经到了历史性的关键节点，建议广大车企、经销商积极探索新常态机制。甚至可以模拟在没有保养业务的情况下，4S店如何发展、如何盈利等全新课题的战术演练

内部自身经营状况，将4S店保养业务推至历史性改革节点

近五六年，人民群众对4S店的工时费贵、配件价格高、远离居住区等现象非常不满意。截至2021上半年，导致4S店保养用户持续流失的工时费贵、配件价高、离家远的三大“老大难”问题，不仅依旧存在，而且更加突出；

长期以来，广大车企、经销商对4S店的保养隐患始终是“视而不见”或“置之不理”。另外，用户越来越成熟、独立保养连锁店加速渗透等不可逆因素，不断稀释4S店留住保养用户的服务有保障、原厂配件有保障、服务专业等有利因素；

2021-2026年，广大车企、经销商不宜再装疯卖傻、装聋作哑，遇见什么问题，抓紧解决什么问题

2021-2026年，4S店保养用户持续流失，促使广大车企、经销商加速探究车市服务领域的改革新路径

过去入门品牌不挣钱了，广大4S店积极转型代理主流品牌，如今主流品牌也不挣钱了，广大4S店又积极转型代理高端品牌，未来高端品牌也不挣钱了，广大4S店路在何方？简单的代理品牌优化，短期可有效缓解4S店的经营压力，但不能构建起长期可持续的渠道模式；

2020年，4S店保养用户3年后意愿留存率跌破30%，把警报级别从普通升至“红色”，2021-2026年，如跌破20%，无异乎宣告大家都别玩了，4S店模式洗洗睡吧。届时广大经销商首当其冲，以4S店为主的车企也难以独善其身，正好给整车、后市场等领域的新势力提供可乘之机；

在4S店传统保客商业模式中，保养业务就像4S店的“动力总成”，如今这套动力总成“气喘吁吁”了，是时候换套环保节能的“绿色动力”了。衡量“绿色”的因素，除了营收、净利等狭义专业性指标，还有用户幸福等广义行业性指数。在具体改革中，可以多反思用户是否幸福