“在注重消费体验的今天，那些你觉得正确的接待习惯或许正在让客户离你远去。”

前不久在说起汽修厂客户流失率时，我提到了客户接待流程的问题，这本是汽修厂运营过程中最靠前的一环，可却往往也成了管理者们最易忽略的一环。

俗话说，细节决定成败。谈起客户接待流程，每个老板都有话说，更有很多老板明知流程有问题，可就是不知道如何妥善调整。介于此，我们今天就来聊一聊，汽修厂的前台接待问题。

SA不询问客户的预约情况

如果是一家管理严格的4S店，SA在接待前台必定会问到这句话：“先生，请问您有预约吗？”。原因再简单不过，因为客户是否预约决定着他接下来的工作顺序。

可在4S店以外，我们就很少能听到这句话了。很多汽修厂并非不知道预约保养的好处，可想到自己业务量较小，和4S店差距较大，于是就把将预约业务省去了。店内都已经没有了预约业务，SA当然不会主动问客户是否预约了。

有一点我们必须认识到，在时间观念很重的今天，哪怕是5分钟，客户也会能省则省。如果你的店内有预约免等服务，而别的店没有，这在客户看来必然是个加分项。

所以从今天起，让SA把这句话挂在嘴边，哪怕我们还尚未重启预约服务！SA主动问询的好处有二:

1、让预约客户享受到预约的待遇（待遇要与直接入厂维修客户严格区分开)，这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

2、即便客户没有预约，客户也会知道店里保养是可以预约的，接下来客户可能就会主动询问预约的好处。

另外，分享几个推广预约服务的方法，供大家参考：

1、提高SA开口率，让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

流程可以不同，关键是要做到位

我们很难要求每家汽修厂的客户接待流程都一模一样，这不现实。在我看来，结合客户群体、门店位置、常修车型等等因素，门店是可以制定专属接待流程的。但最最关键的是——制定好了就要把每一条都做到位。

接待流程其实是一个问诊的过程，也是SA与客户沟通破冰的过程，虽然每个店的流程制定略有不同，但下面这些细节还是要注意的：

1、接待问诊时间不少于7分钟

为什么偏偏是7分钟？如果我们想要更精准的了解客户需求，更好的挖掘客户价值，7分钟已经是最低的标准。另外，跟客户在前台多聊一会，我们可以更好地了解客户性格和客户建立感情，方便SA的后续工作。

2、与车间主任时刻保持沟通

问诊过程中，如果SA遇到自己无法回答的问题，应该第一时间用对讲机求助于车间主任，千万不可擅自做主。

3、车辆环检很重要

为了维护店内利益，车辆在开进车间前的环检是非常重要的，但环检过程我们必须要注意方式方法，不要让客户反感。

例如，查验车辆外观时，我们可以说：“王先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又间接的增加了钣喷车间的产值。

4、“三件套”不能省

SA在查验车辆的同时，一定要当着客户的面铺好三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持把三件套套好。